链家发布《绿金服务标准》     

11月26日，链家对外发布规范房产经纪服务《绿金服务标准》（以下简称标准），标准共15条，既包括客户沟通和仪容仪表相关的职业形象，也囊括了线上响应、客户带看、业主维护、服务承诺、签后服务、斡旋谈判、客诉处理等比较核心的服务触点。

据介绍，此次发布的标准是基于链家多年的行业经验和客户洞察，并结合内部的管理要求提炼而出。

“接下来，我们会对这绿金服务标准进行拆解和细化，让经纪人在日常作业中遵循并真正做到。我们也会通过神秘客抽查等方式，确保这些服务标准能够真正落地，让链家的服务尽可能的标准化，减少经纪人与经纪人之间，城市与城市之间的服务方差。”链家COO王拥群表示。

自2018年宣布启动全面的品质升级计划以来，链家围绕服务者品质、门店品质和服务品质进行了不断的实践，全方位进行了升级迭代。

在人才品质方面，自链家提出在2021年将全国经纪人统招本科率提升至51%以来，高学历经纪人比例持续攀升。2020年，全国链家的统招本科生占比已从年初的25.4%提升至44.4%。为提高对于高学历人才的吸引力，链家在17个城市对新人底薪进行了结构性上调，增幅在10%-55%，最高的城市已经达到了8000元。同时，链家在多个城市都全面升级了新人的培训体系，助力其快速成长。

在服务品质方面，2020年，全国链家共有24城新增了安心服务承诺，在此前二手房交易的服务承诺的基础上，累计已有26城推行了租赁服务承诺，14城推行了新房服务承诺。截至2020年10月31日，全国链家累计赔付垫付133987笔，累计支付安心保障金已达22.57亿元。

在客诉解决方面，2020年，“30124客诉响应承诺”各项指标已基本达标，其中30分钟响应率达99.51%，12小时处理率达到99.51%，24小时完结率达到95.48%。同时，用户满意度上升至89.37%，整体客诉服务品质不断提升。

在门店建设方面，链家不断提升门店品质、丰富门店功能。2020年，链家4.0标准大店已在全国批量落地，5.0门店也已展开试点。5.0门店进一步强化了链家门店作为“城市补给站”的定位，将承载更多社区连接的功能，给社区居民提供多样的便民服务，致力于把门店打造成城市基础设施的一部分。（王仁宏）

(责编：王仁宏、初梓瑞)