平安人寿：空中客服零距离服务 客户免奔波

2020年这场突如其来的疫情加速唤醒了居民的健康保险保障意识，也加速了保险消费和服务向互联网靠拢。作为行业内较早涉足金融科技的保险公司，平安人寿一直在践行“科技引领金融，金融服务生活”的理念，持续用科技驱动业务模式升级，引领行业“智慧化”服务升级。当前，平安人寿依托科技打造的智慧服务生态，极致客户体验升级的同时，也用服务收获好口碑。

2020年4月，客户易女士接到平安人寿理赔专员的电话，被告知其配偶投保人身故豁免保费的理赔申请，需先偿还保单贷款，方可办理。“丈夫刚去世的时候，觉得天都塌了，整个人恍恍惚惚一直没缓过来，现在要我先偿还贷款才能申请那个保费豁免，需要准备些什么资料我都拎不清。”挂断电话后，客户易女士心力交瘁，甚至想就此放弃，不折腾了。

但无论如何，生活还要继续。易女士强打精神，再次拨打了客服热线联系到客服人员，经过一番交谈，方知原来此前易女士在处理丈夫猝死理赔时，涉及法定受益人放弃，再碰上疫情，可谓是一波三折，原本以为一切步入正轨，按部就班时，现在又被告知保单有贷款需先偿还才能申请豁免。

得知客户的情况后，平安人寿客服人员第一时间致电联系易女士，详细告知原投保人身故办理保单还款所需的资料及手续步骤。“原本以为很麻烦，想着要么不办理了，但在客服小姑娘的细心讲解下，发现其实很简单。”易女士说道。

为了方便客户能准确收集好业务办理所需材料，客服人员还贴心地加了易女士的微信，并将材料一览表整理好发送给客户，同时告知待资料齐备好可微信联系，届时将通过平安人寿空中客服接入，也免去易女士长途往返的奔波。

4月下旬，所有材料准备就绪，客服人员通过空中客服准时连线易女士，最终耗时10分钟帮助易女士顺利办理好保单还款业务。“真的办好了吗？不需要我去你们公司吗？别到时候又给我一个电话说什么没办好。”易女士惊讶的同时又有点小担忧，在得到客服人员肯定回复后，她由衷地赞叹：“不亏是平安人寿，这服务效率确实没得挑剔了。”

科技让服务不停步，同时也让平安人寿“智慧客服”的标签深入人心。未来，平安人寿将继续基于自身保险技术沉淀和业务积累，始终围绕消费需求，带来服务规模、时效、品质的全面提升，做更懂消费者的保险品牌。